Quest’anno l’andamento degli acquisti online degli italiani è decisamente influenzato dall’inflazione. Dal marketing ai pagamenti, alla logistica e al customer care i merchant sono al lavoro sull’intera catena del valore per migliorare i ricavi, ma soprattutto per contenere i costi. I retailer riconsiderano quindi tutti i processi alla base della catena del valore dell’e-commerce B2c (un mercato che nel 2023 vale 54 miliardi di euro, +13% sul 2022) in ottica di semplificazione, ottimizzazione e integrazione omnicanale. Diversi retailer poi sperimentano e implementano nuovi modelli di business, fondati sull’offerta di servizi innovativi B2c e B2b. Emerge dall’ultima ricerca dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm – Politecnico di Milano.
Marketing e pagamenti: touchpoint e Buy Now Pay Later
Nel marketing l’approccio è ancor più focalizzato sull’omnicanalità, grazie agli investimenti sui che abilitano la connessione con il consumatore quando è più ricettivo alla comunicazione. Ad esempio, facendo ricorso a influencer e creator sui social network.
Un’interazione possibile anche grazie alla digitalizzazione dei mezzi pubblicitari, che facilitano la convergenza mediatica tra il mondo online e offline (come le campagne su Tv connesse o l’utilizzo di formati digital audio) e permettono di raggiungere l’utente in un’ottica sempre più integrata. Sul fronte dei pagamenti gli sforzi sono rivolti prevalentemente alla sicurezza e alla fluidità del check-out, ad esempio attraverso la personalizzazione del percorso di pagamento, o alla tokenizzazione e gestione delle esenzioni tramite l’autenticazione del cliente prima dell’acquisto. La gestione dei diversi strumenti di pagamento va poi di pari passo con l’ampliamento dell’offerta. Ad esempio, con l’attivazione del Buy Now Pay Later.
Logistica ottimizzata in ottica omnicanale e sostenibile
Per la logistica, l’obiettivo primario riguarda la semplificazione e l’ottimizzazione, anche in ottica omnicanale, dei processi per ridurre i costi. In particolare, nel Food&Grocery alcuni interventi in questo senso riguardano l’automazione delle attività di stoccaggio e picking, e in via sperimentale, di quelle di distribuzione. Una nota positiva registrata nell’ultimo anno è il fermento di progetti in ambito sostenibilità su molteplici fronti: dalle infrastrutture (magazzini a ridotto impatto ambientale), ai prodotti (packaging riciclato per le spedizioni) ai processi di last mile delivery (adozione di veicoli elettrici, carbo-bike, ampliamento della rete di punto di ritiro).
L’evoluzione smart del customer care
I player del settore, inoltre, stanno collaborando per integrare i processi di distribuzione e i sistemi informativi tra i vari soggetti coinvolti (piattaforme di food delivery e retailer GDO, merchant e-commerce e corrieri logistici) per permettere una gestione più lineare ed efficiente dei flussi di spedizioni e di dati. Nel customer care, poi, la tecnologia intrinseca nel sito e-commerce diventa uno strumento volto soprattutto a raccogliere dati e insight sul consumatore, indispensabili per migliorare l’esperienza nel medio-lungo termine. Tra i progetti più diffusi, l’utilizzo dell’AI per offrire all’utente un percorso di vendita personalizzato, e al merchant l’automazione di attività routinarie come data analytics, traduzione o image processing.
